顧客満足と信頼をつくる品質とは
ISO認証機関「TQCSI（OCO）」が品質をテーマに
お送りする情報コラムです。
今回は「顧客満足と信頼をつくる品質とは」について
オーガニックと品質の知識をお送りいたします。
私たちが日常的に使う「生産管理」と
「品質管理」で使われがちですが、
主に製品の出来栄えや製造工程での管理を指して使われがちです。
しかし、ISO（国際標準化機構）の考え方では、
品質はそれだけに限定されるものではありません。
品質とは、「対象に本来備わっている
特性の集まりが要求事項を満たす程度」である（ISO9000/QMS）。
品質は、不良品率、検査基準、品質改善活動、
顧客クレーム対応など、
さまざまな要素が組み合わさって評価され、
その積み重ねが顧客満足度の向上、
製品の信頼性向上、ブランド価値の向上につながります。
QMSは、品質を安定的に生み出し、
継続的に改善していく仕組みを組織として
構築・運用することがポイントです。
「要求を満たす」とは何か
品質の評価には、次の3つが欠かせません。
1.顧客や取引先が求めること
製品・サービスが契約やニーズなどを満たしているか。
2.法令や業界基準に合致しているか
関連法的安全基準や業界標準に適合しているか。
3.自社が掲げた基準に沿っているか
自社が定めた品質基準に適合しているか。
これらの要求を満たしているかどうかを、
製品だけでなくサービスや仕組みも含めて
確認することが品質管理の本質です。
「サービスやプロセス」にも品質はあります。
品質は「モノ」にだけあるものではありません。
サービスや仕組み、
その結果としての企業活動そのものにも品質は存在します。
例えば、次のような要素も品質に含まれます。
•カスタマーサポートの対応の丁寧さ
•サービスの提供スピード
•納期どおりに届ける体制
•トラブル対応の迅速さ
つまり品質とは、
「企業活動全体の信頼性」とも言い換えることができます。
「QMSが要求している視点」
ISO9001では、品質を組織全体で継続的に改善していくことが求められます。
そのため、次のような活動が品質マネジメントの中核となります。
•品質方針と目標の設定
•顧客要求の把握
•リスクと機会への対応
•プロセスの管理と改善
•内部監査による振り返り
•経営層のリーダーシップ
これらの活動を通して、組織は日々の業務から品質のばらつきを減らし、
安定した価値提供を実現します。
品質の本質
最終的に品質が意味するのは「顧客から信頼されること」です。
顧客の期待する価値を安定して提供し続けられるプロセスを組織が確立し、
顧客からの信頼と長期的な関係を築くことです。
反対に、一時的な見た目の良さだけでは、
継続的に要求を満たし続ける能力（capability）こそが品質の本質です。
（株式会社オーガニック認定機構）
・熊本大学 博士前期課程修了
・QMS,EMS,FSMS、ISMS主任審査員
・製品認証主任審査員
・有機JAS審査員・判定員
・ISOトレーニング機関JLB 講師・評価者
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